越南
越南 越南
消費者在過去12個月遭遇的零售和電訊詐騙最多
  • 55%
    電訊
  • 54.5%
    零售
  • 32.8%
    電訊
  • 35.2%
    零售
  • 遭遇過零售或電訊詐騙的消費者比例分別為 55% 和 54.5%,亞太區平均值分別為 32.8% 和 35.2%
  • 影響:整體防範詐騙能力需要提升
泰國
泰國 泰國
大部份泰國消費者認為企業的回應速度和解決方法嚴重不足(對詐騙事件的回應/偵測速度)
亞太區平均值
  • 相比 47.7% 的平均值,認為此項最重要的泰國消費者有 60.5%
  • 影響:回應速度是實施管理詐騙,從而保留顧客和贏取信任的關鍵因素之一
印度單列
印度單列 印度單列
消費者擁有該區最多的購物應用程式帳戶數量
印度單列
  • 平均每人擁有三個帳戶
  • 影響:網路詐騙風險最高
中國
中國 中國
消費者對提交和分享個人數據最能容忍
亞太區平均值
  • 相比亞太區平均值 27.5%,中國46.6%的用戶接受與其他商業實體分享現有帳戶的個人數據
  • 影響:數據私隱性和詐騙風險上升
紐西蘭
紐西蘭 紐西蘭
消費者通過網上銀行進行最多支付
  • 74%
    金融服務和保險業
  • 70.5%
    電訊
  • 54.5%
    零售
  • 46.5%
    金融服務和保險業
  • 39.6%
    電訊
  • 40.7%
    零售
  • 相比亞太區平均值,澳洲消費者通過網上銀行分別向銀行、保險公司、電訊公司和零售商付款的比例更高
  • 影響:由於在線交易量的日益增長和消費者對銀行的日漸信任,反詐騙能力顯得至關重要
澳洲
澳洲 澳洲
消費者對銀行和保險公司的詐騙後服務最為滿意
  • 相比平均59.7%的滿意度,澳洲消費者的滿意度超過70%
  • 影響:對金融服務和保險業的信任度有所提升
印尼
印尼 印尼
消費者在過去12個月內遭遇最多詐騙事件
49%
34.7%

亞太區平均值

  • 遭遇過詐騙的消費者比例為49.8%,而亞太區平均值僅為34.7%
  • 影響:整體防範詐騙能力需要提升
新加坡
新加坡 新加坡
消費者對政府的信任度最高
亞太區平均值
  • 相比 51.7% 的平均值,75.5% 的新加坡消費者會選擇政府機構
  • 影響:對個人數據的保護以政府機構為中心
香港
香港 香港
對銀行和保險公司詐騙管理的高滿意度消費者比率最低
亞太區平均值
  • 相比 21.1% 的平均值,只有 9.7% 的香港消費者感到最滿意

  • 影響:對于詐騙事件的有效回應亟待改善

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Japan 日本單列
消費者對數碼帳戶和交易最為謹慎
50.7% 積極維持數碼帳戶有效
27% 亞太區平均值
45.5% 不進行網上銀行轉帳
13.5% 亞太區平均值
  • 對比 50% 的平均值,超過 70% 的日本用戶在過去 12 個月內未遭遇詐騙事件
  • 影響:詐騙風險相對較低

強化客戶旅程和提升安全性是亞太企業在2022年的關鍵優先事項

強化客戶旅程和提升安全性是亞太企業在2022年的關鍵優先事項

益博睿在四個亞太市場的新研究揭示了數位化如何影響企業優先事項和消費者對未來一年的預期。

 

2021年12月8日,新加坡——儘管新冠肺炎疫情導致亞太地區的線上活動激增,但益博睿的新研究發現,最初的成長已經逐步企穩,因為該地區內印度、日本、新加坡和澳洲的消費者更加關注整體的數位體驗,並對詐欺和安全風險採取了謹慎的做法。

 

益博睿採訪了全球10個國家的3,000名消費者和900家企業,其中包括印度、日本、新加坡和澳洲等亞太國家,以揭示與消費者和企業的經濟前景、財務狀況、線上行為等相關的見解。

 

儘管高於疫情前水準,但自益博睿於2020年9月中旬發佈《全球透視報告(第二波)》以來,線上活動水準一直持平意味著,企業需要轉移重點,以滿足不斷變化的消費者需求,並在溝通如何利用個人資訊和數據保護時建立信任。

 

在各行各業努力應對疫情復甦之際,該報告揭示了許多有助於企業改善消費者數位體驗的發現:

 

數位支付崛起

 

行動錢包已成為亞太地區最受歡迎的支付方式,印度(80%)和新加坡(69%)消費者的線上活動水準最高。在日本,行動錢包的使用勢頭也很強勁,尤其是家庭收入較高的消費者(超過10萬美元)使用率達到63%——顯著高於普通人群的39%。

 

零售APP是亞太四個國家中使用第二多的數位支付方式,以印度(64%)和新加坡(60%)消費者為首。

 

然而,隨著消費者越來越依賴數位支付方式,人們對詐欺和安全的擔憂依然居高不下。從全球範圍來看,最擔憂的問題是信用卡資訊被盜(33%)、網路私隱安全(32%)、身分盜用(32%)和虛假/網路釣魚詐騙(31%)。就亞太地區而言,安全性是消費者線上體驗中最為重要的因素——日本(89%)、澳洲(83%)和新加坡(82%)消費者對安全性的擔憂尤其高。

 

保護消費者個人資訊的重要性

 

消費者在進行線上交易時對高水準的安全性和數據保護十分在意。亞太地區超過一半的消費者希望了解他們的個人數據是如何得到保護和存儲的——事實上,與疫情前相比,印度(79%)和新加坡(70%)的消費者最想知道為何要求他們提交數據。

 

因此,如果企業能夠成功地履行消費者私隱保護,就會贏得消費者的信任,並獲得更廣泛的消費者個人數據。只要對企業信任,全球56%的消費者會分享他們的聯絡資訊,42%的消費者會分享他們的個人資訊——與上一次研究中分別為52%和40%的數值相比,有所上升。建立信任的必要性很高,這樣企業才能將這些資訊轉化為可付諸行動的見解,在滿足不斷變化的客戶需求的同時發展業務。

 

「隨著向數位銀行和電子商務的廣泛轉變,世界各地的組織都見證了網路犯罪的急劇增加。消費者愈發擔心他們日益擴大的數位足跡將帶來更大的安全風險,企業必須就如何保護客戶數據,以及如何使用這些數據為消費者灌輸信心。雖然這絕不是一個新概念,但客戶數據保護的重要性對整個亞太地區的企業來說愈發重要,因為消費者已將此視為最低標準。個中關鍵仍在於需在保障客戶體驗與採取恰當的安全舉措方面取得有效平衡。」益博睿亞太區CEO Ben Elliott如是說。

 

數位時代企業採取的最佳實踐

 

亞太企業認識到客戶旅程的重要性,越來越多的企業轉向求助於技術,以取得積極的客戶成果和流暢的客戶體驗。如今,70%的全球企業表示,他們經常討論先進分析和客戶信貸——事實上,投資先進分析以減少數位客戶體驗中的摩擦是新加坡市場的首要優先事項(45%)。

 

此外,人工智慧和機器學習的採用在全球範圍內顯著增加。人工智慧的採用率從2020年的69%上升到了74%,機器學習從同期的68%上升到了73%。在全球範圍內,印度目前處於領先地位,實施人工智慧(87%)和機器學習解決方案(83%)的企業最多。

 

然而,企業可能很難找到資金用以額外投資,因為更多企業表示,與一年前相比,他們需要更容易獲得貸款和信貸服務。在全球範圍內,約三分之二(64%)的企業表示,他們申請的新貸款或展延的信貸低於10%。

 

隨著消費格局的不斷演變,數位投資顯然將成為企業差異化的關鍵,那些在這方面落後的企業可能會失去未來的客戶,以及贏得他們信任的機會。

 

點此了解《全球透視報告(第四波)》的更多調查結果。

 

 

更多資訊

益博睿

益博睿於2021年12月8日發佈

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