益博睿在四個亞太市場的新研究揭示了數位化如何影響企業優先事項和消費者對未來一年的預期。

2021年12月8日，新加坡——儘管新冠肺炎疫情導致亞太地區的線上活動激增，但益博睿的新研究發現，最初的成長已經逐步企穩，因為該地區內印度、日本、新加坡和澳洲的消費者更加關注整體的數位體驗，並對詐欺和安全風險採取了謹慎的做法。

益博睿採訪了全球10個國家的3,000名消費者和900家企業，其中包括印度、日本、新加坡和澳洲等亞太國家，以揭示與消費者和企業的經濟前景、財務狀況、線上行為等相關的見解。

儘管高於疫情前水準，但自益博睿於2020年9月中旬發佈《全球透視報告（第二波）》以來，線上活動水準一直持平意味著，企業需要轉移重點，以滿足不斷變化的消費者需求，並在溝通如何利用個人資訊和數據保護時建立信任。

在各行各業努力應對疫情復甦之際，該報告揭示了許多有助於企業改善消費者數位體驗的發現：

數位支付崛起

行動錢包已成為亞太地區最受歡迎的支付方式，印度（80%）和新加坡（69%）消費者的線上活動水準最高。在日本，行動錢包的使用勢頭也很強勁，尤其是家庭收入較高的消費者（超過10萬美元）使用率達到63%——顯著高於普通人群的39%。

零售APP是亞太四個國家中使用第二多的數位支付方式，以印度（64%）和新加坡（60%）消費者為首。

然而，隨著消費者越來越依賴數位支付方式，人們對詐欺和安全的擔憂依然居高不下。從全球範圍來看，最擔憂的問題是信用卡資訊被盜（33%）、網路私隱安全（32%）、身分盜用（32%）和虛假/網路釣魚詐騙（31%）。就亞太地區而言，安全性是消費者線上體驗中最為重要的因素——日本（89%）、澳洲（83%）和新加坡（82%）消費者對安全性的擔憂尤其高。

保護消費者個人資訊的重要性

消費者在進行線上交易時對高水準的安全性和數據保護十分在意。亞太地區超過一半的消費者希望了解他們的個人數據是如何得到保護和存儲的——事實上，與疫情前相比，印度（79%）和新加坡（70%）的消費者最想知道為何要求他們提交數據。

因此，如果企業能夠成功地履行消費者私隱保護，就會贏得消費者的信任，並獲得更廣泛的消費者個人數據。只要對企業信任，全球56%的消費者會分享他們的聯絡資訊，42%的消費者會分享他們的個人資訊——與上一次研究中分別為52%和40%的數值相比，有所上升。建立信任的必要性很高，這樣企業才能將這些資訊轉化為可付諸行動的見解，在滿足不斷變化的客戶需求的同時發展業務。

「隨著向數位銀行和電子商務的廣泛轉變，世界各地的組織都見證了網路犯罪的急劇增加。消費者愈發擔心他們日益擴大的數位足跡將帶來更大的安全風險，企業必須就如何保護客戶數據，以及如何使用這些數據為消費者灌輸信心。雖然這絕不是一個新概念，但客戶數據保護的重要性對整個亞太地區的企業來說愈發重要，因為消費者已將此視為最低標準。個中關鍵仍在於需在保障客戶體驗與採取恰當的安全舉措方面取得有效平衡。」益博睿亞太區CEO Ben Elliott如是說。

數位時代企業採取的最佳實踐

亞太企業認識到客戶旅程的重要性，越來越多的企業轉向求助於技術，以取得積極的客戶成果和流暢的客戶體驗。如今，70%的全球企業表示，他們經常討論先進分析和客戶信貸——事實上，投資先進分析以減少數位客戶體驗中的摩擦是新加坡市場的首要優先事項（45%）。

此外，人工智慧和機器學習的採用在全球範圍內顯著增加。人工智慧的採用率從2020年的69%上升到了74%，機器學習從同期的68%上升到了73%。在全球範圍內，印度目前處於領先地位，實施人工智慧（87%）和機器學習解決方案（83%）的企業最多。

然而，企業可能很難找到資金用以額外投資，因為更多企業表示，與一年前相比，他們需要更容易獲得貸款和信貸服務。在全球範圍內，約三分之二（64%）的企業表示，他們申請的新貸款或展延的信貸低於10%。

隨著消費格局的不斷演變，數位投資顯然將成為企業差異化的關鍵，那些在這方面落後的企業可能會失去未來的客戶，以及贏得他們信任的機會。

點此了解《全球透視報告（第四波）》的更多調查結果。