越南
越南 越南
消費者在過去12個月遭遇的零售和電訊詐騙最多
  • 55%
    電訊
  • 54.5%
    零售
  • 32.8%
    電訊
  • 35.2%
    零售
  • 遭遇過零售或電訊詐騙的消費者比例分別為 55% 和 54.5%,亞太區平均值分別為 32.8% 和 35.2%
  • 影響:整體防範詐騙能力需要提升
泰國
泰國 泰國
大部份泰國消費者認為企業的回應速度和解決方法嚴重不足(對詐騙事件的回應/偵測速度)
亞太區平均值
  • 相比 47.7% 的平均值,認為此項最重要的泰國消費者有 60.5%
  • 影響:回應速度是實施管理詐騙,從而保留顧客和贏取信任的關鍵因素之一
印度單列
印度單列 印度單列
消費者擁有該區最多的購物應用程式帳戶數量
印度單列
  • 平均每人擁有三個帳戶
  • 影響:網路詐騙風險最高
中國
中國 中國
消費者對提交和分享個人數據最能容忍
亞太區平均值
  • 相比亞太區平均值 27.5%,中國46.6%的用戶接受與其他商業實體分享現有帳戶的個人數據
  • 影響:數據私隱性和詐騙風險上升
紐西蘭
紐西蘭 紐西蘭
消費者通過網上銀行進行最多支付
  • 74%
    金融服務和保險業
  • 70.5%
    電訊
  • 54.5%
    零售
  • 46.5%
    金融服務和保險業
  • 39.6%
    電訊
  • 40.7%
    零售
  • 相比亞太區平均值,澳洲消費者通過網上銀行分別向銀行、保險公司、電訊公司和零售商付款的比例更高
  • 影響:由於在線交易量的日益增長和消費者對銀行的日漸信任,反詐騙能力顯得至關重要
澳洲
澳洲 澳洲
消費者對銀行和保險公司的詐騙後服務最為滿意
  • 相比平均59.7%的滿意度,澳洲消費者的滿意度超過70%
  • 影響:對金融服務和保險業的信任度有所提升
印尼
印尼 印尼
消費者在過去12個月內遭遇最多詐騙事件
49%
34.7%

亞太區平均值

  • 遭遇過詐騙的消費者比例為49.8%,而亞太區平均值僅為34.7%
  • 影響:整體防範詐騙能力需要提升
新加坡
新加坡 新加坡
消費者對政府的信任度最高
亞太區平均值
  • 相比 51.7% 的平均值,75.5% 的新加坡消費者會選擇政府機構
  • 影響:對個人數據的保護以政府機構為中心
香港
香港 香港
對銀行和保險公司詐騙管理的高滿意度消費者比率最低
亞太區平均值
  • 相比 21.1% 的平均值,只有 9.7% 的香港消費者感到最滿意

  • 影響:對于詐騙事件的有效回應亟待改善

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Japan 日本單列
消費者對數碼帳戶和交易最為謹慎
50.7% 積極維持數碼帳戶有效
27% 亞太區平均值
45.5% 不進行網上銀行轉帳
13.5% 亞太區平均值
  • 對比 50% 的平均值,超過 70% 的日本用戶在過去 12 個月內未遭遇詐騙事件
  • 影響:詐騙風險相對較低

2020年全球透視報告(第三波)

2020年全球透視報告(第三波)

目前,全球仍在努力克服新冠肺炎疫情在精神、情緒和經濟層面帶來的嚴重負面影響,但已有跡象表明我們即將迎來希望和解決問題的方法。消費者關心的是,他們的個人財務緊張狀況自2020年6月以來首度出現緩解。在此情形下,企業所獲得的機會也迅速增加,將能逐步提升其所服務的「關聯客戶」的級別,將消費者視為業務關係中的真正核心。

 

關鍵透視:

  • 60%的消費者正在使用通用移動錢包,進行線上和/或面對面無接觸交易。
  • 辦理個人銀行業務(58%)和訂購雜貨與外賣食品(56%)是消費者透過線上管道進行的兩項主要活動。
  • 90%的企業針對數位客戶體驗製定了相關戰略。47%的企業自新冠肺炎疫情爆發起就已開始實施該戰略。
  • 41%的企業打算運用AI技術吸納和招攬新客戶。
  • 55%的消費者表示安全性是數位體驗中最重要的因素。英國持這一看法的消費者佔比最高(73%),其次是日本(71%)。
  • 詐欺是企業面臨的最大挑戰。55%的企業計劃增加對詐欺管理的預算投入。

在本報告中,我們繼續關注疫情背景下的消費者行為和企業戰略。我們在2021年1月對澳洲、巴西、法國、德國、印度、日本、新加坡、西班牙、英國和美國等10個國家的3,000名消費者和900家企業進行了調查,據此獲得第三波透視。

 

我們發現,在過去一年裡,消費者對數位管道的需求大大提升,這超出了絕大多數人的預料。最新研究表明,這一趨勢仍將持續。展望未來,我們預測,隨著人們越發深入地感受到數位管道的安全性和便利性,線上管道將成為首選的銀行業務辦理和購物方式,甚至有可能完全取代線下管道。

 

流暢的數位體驗是推動這一持續需求的原因之一。大多數消費者對迄今的線上交易體驗表示滿意,尤其是當他們確信自身的財務資訊得到了有效的安全保障時。考慮到各企業在調整員工和客戶的運營活動以應對危機,同時滿足線上需求方面面臨的挑戰,這是一項非凡的成就。企業在危機中能臨危不亂、應付自如,故而面對眼前的機會,也定將能牢牢把握,取得更為出色的成果。

 

我們的最新報告顯示,消費者對數位體驗的期望持續走高。例如,消費者在享受網上銀行業務和網購便利性的同時,首先考慮的仍然是安全性。因此,各企業重新將重點放到了防範和減少帳戶入侵詐欺、交易詐欺和數位外賣詐欺(例如:線上購物,線下提取)上,正在尋求適用於客戶數位體驗全過程,而非僅僅開戶環節的解決方案。

 

另一方面,消費者也期望數位管道能提供更有力的客戶支援。例如,消費者以數位化方式辦理業務時,享受到客戶服務至關重要。許多企業在這一方面未能達到要求。但是,各企業已將重塑客戶體驗列為優先事項,正投資人工智慧(AI)和自動化等技術應用,以滿足客戶的期望。

 

消費者和企業已經接受了數位管道,而數位管道的前景正在向好發展。如今,隨著我們邁向一個全新的後疫情時代,組織機構只有重新構想並打造以客戶為中心的數位體驗才能立於不敗之地。

 

下載我們的最新報告,進一步瞭解,進入後疫情時代,企業正採取何種方法提升客戶的數位管道使用體驗。

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益博睿

益博睿於2021年3月15日發佈

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